2013年02月15日

一人ひとりのお客様が大切な財産です①


 マニュアルに従うだけの画一的な対応では顧客の
 
 心はつかめません。一人ひとりの「個客」の要望を

 探りそれを実現することが、真の顧客満足に

 つながるのです。



 ~ お客様は「特定多数」 二万人に対応する新聞配達店 ~


 玄関にポストのついているお宅がある。
 ある日「新聞を入れる時に下に落ちるような入れ方をしないで
ほしい。」と言われた。理由は「新聞が落ちた時の音で早朝から
赤ちゃんがびっくりして泣き出し泣き止まらなくなるので、親が
寝られなくなるから」だという。
 そこでポストの口に新聞を挟むようにした。
早速、同じ状況のお客様に同様にしたところ「ポストの入り口
から虫入ってきて困る」というので、元に戻した。
 このように浜松の㈱柳原新聞店では、極端に言えば二万人の
「個客」一軒ごとにポストの形態や条件に応じた新聞の入れ方
をしている。 そればかりではない。早朝、新聞配達時に玄関
の外で新聞を待っているお客様がいる。厳寒時でも同様にして
いるので「万が一のことがあったら大変」と心配していた。
 スタッフが調べてみると「どうも一人住まいのお年寄りが
会話する相手がいないため一言でもいいから話したい」という
理由のようだった。そこでノートをプレゼントして交換日記
よろしくお互いに文字でコミュニケーションを図ることに
すると、とても喜ばれた。スタッフもこれで一安心。
 「最近は年のせいで生ゴミを捨てるのが大変、買い物も
厄介」という一人住まいのお年寄りが増えている。そこで、
顧客にこうしたお年寄りがいれば、「生ゴミを捨てる、
買い物代行をする」お手伝いをしている。
 また、そうしたお年寄りには「何かの時には家に入って
も良い」と了解をいただいている。朝刊が明朝までポスト
に残っているような場合、大家さんや警官と共に家に
入り、本来なら助からない命を助けたケースもある。
 残念ながら亡くなっていた方もいらっしゃったが、
何日も放っておくことは考えられない。
 これらの対応は、配達スタッフ一人ひとりが気付いた
ことをメモに取り、後でどうしたらいいかを皆で相談
している活動の成果である。

 だから、他にも様々な取り組みを行い地域住民に感謝
されている。「お客様は不特定多数ではなく、特定多数」というとらえ方なのである。
 このような意識が、新聞を取ること以上の付加価値を
生み出し、全国で新聞の売り上げが落ちているにも
かかわらず業績は順調である。

 



posted by なか at 10:02| Comment(0) | 日記 | 更新情報をチェックする
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